La satisfacción del adulto mayor con respecto a la salud pública

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La satisfacción con relación a la salud pública es de suma importancia a nivel social, y uno de los desafíos en la medición de ésta, es el factor de la edad. A pesar de esto, no existen investigaciones dedicadas específicamente a conocer el grado de satisfacción que tiene el adulto mayor con la salud, aun cuando es cada vez un usuario más frecuente. Es por esto que el objetivo de la presente investigación fue determinar cuán satisfechos están los adultos mayores con la atención de la salud pública. Para ello se entrevistaron 30 adultos mayores asistentes a los Centros de Salud Familiar de Tierras Blancas y Cuatro Esquinas. Los resultados mostraron que en general los adultos mayores de ambos Centros de Salud Familiar tienen un alto grado de satisfacción, con pocas diferencias entre sí.

adulto mayorEn los últimos 30 años, la población de nuestro país ha experimentado un proceso de envejecimiento demográfico acelerado y sin precedentes históricos. Hasta 1970, las personas mayores de 60 años representaban un 8% de la población de Chile, en el Censo de 2002 aumentaron a un 11,4% de la población y en los próximos 20 años se estima una tasa de crecimiento de 3,7% anual para este grupo etáreo, por lo que se proyecta para el año 2025, una población de 3.825.000 adultos mayores, representando el 20% de la población del país (Superintendencia de Salud, 2006). Esta transición demográfica es un fenómeno que ocurre a nivel mundial y ha determinado una real preocupación por sus efectos sobre la sostenibilidad futura de los sistemas de seguridad social y de salud.

Sin embargo, no existen investigaciones dedicadas específicamente a conocer el grado de satisfacción que tiene el adulto mayor con la salud pública dentro de la esfera regional chilena, aun cuando los aportes que éstas puedan realizar sirvan de base para el cambio y la mejora de los servicios de salud pública.

Debido a esto, el objetivo de la presente investigación fue determinar cuán satisfechos están los adultos mayores con la salud pública. Tomando en consideración la calidad de la atención que reciben y cómo es su acceso a esta.

En la primera parte de la investigación, se presentan los conceptos clave que enmarcan el estudio y sus definiciones y discusiones. Luego, en la segunda parte, se indican las características de la muestra y del instrumento del estudio. Además de su procedimiento y cálculos. Y, por último, en la tercera parte, se presentan los resultados de la investigación y su interpretación.

Salud pública y adulto mayor

Según Álvarez y Kuri-Morales (2012), la definición clásica de salud pública la propuso Winslow en 1920, como una ciencia de prolongar la vida mediante el esfuerzo unido de la comunidad para fines sociales de higiene, prevención, tratamiento y cura. Luego, Navarro (1998) sostiene que es la actividad en conjunto con el propósito de mejorar la salud de la población, sin desligar el vínculo de la salud con lo político y lo social.

Sin embargo, para este estudio, el objetivo de la salud pública debe estar orientado al servicio comunitario, pero sin olvidar las características propias de la población que están en constante evolución. Tal como proponen Da Silva, Duarte, Freitas, Chagas y Gomes (2017), el sistema de salud pública debe satisfacer las demandas de la población, en este caso, la población adulta mayor.

El término adulto mayor se refiere a una persona de 60 años o más, criterio de las Naciones Unidas y asumido por el Gobierno de Chile establecido en la Ley 19.828 que crea el SENAMA. Dicho término contempla dos conceptos importantes: Envejecimiento y edad.  De acuerdo con Nieto y Alonso (2007) el envejecimiento es un proceso fisiológico, mental y constante que comienza desde el momento de la concepción. Por otra parte, señalan que la edad puede ser entendida simplemente como los límites que las personas utilizan para clasificar o definir quién es viejo y quién no. A pesar de esto, no se debe omitir ni desconocer los profundos cambios fisiológicos, sociales y mentales que trae consigo la edad. En este sentido, delimitar las diferentes etapas etarias es útil para clasificar a las personas y establecer sus diferencias físicas y mentales según el rango etario en el que se encuentren.

En Chile la población total es de 15.116.435, personas de los cuales el 11,4% son adultos mayores, es decir, 1.717.478 personas. De estas, 758.049 son hombres (10,2%) y 959.429 son mujeres (12,5%) según el INE (2002). Con relación a lo mencionado por Da silva et al. (2017) El considerable aumento progresivo de la población adulta mayor, debido a la transición demográfica, es un fenómeno que ocurre a nivel mundial y cada vez toma más importancia. Este proceso se traduce como un gran desafío para mejorar la calidad de vida y el bienestar de la población. Además, el incremento de este sector de la población genera cambios profundos y significativos en el ámbito sanitario, incrementando su demanda.

Satisfacción de los adultos mayores con la salud pública

Según Hudak, Mckeever y Wright (2004) la satisfacción del paciente es un elemento importante y valorado en el contexto de salud pública, la cual se ha convertido en una importante área de investigación principalmente, debido a que se ha descubierto que los pacientes más satisfechos tienen una mayor probabilidad de beneficiarse con el cuidado médico que reciben (Hills & Kitchen, 2009).

El hecho de poner atención a las expectativas y necesidades de los pacientes durante su tratamiento contribuiría a una evaluación más favorable de la experiencia terapéutica. Esto hace referencia a la percepción del usuario de haber utilizado correctamente su tiempo, y de que sus expectativas hayan sido satisfechas o sobrepasadas (Rey, 2000). Sin embargo, el concepto de satisfacción no sólo es un importante indicador en cuanto a la medición de la calidad de los tratamientos, sino también con relación a la experiencia subjetiva de los usuarios.

En cuanto a los factores que intervienen en la satisfacción, Calnan, Almond y Smith (2003) señalan que un patrón consistente que ha surgido es que de los factores sociodemográficos que intervienen en ella, la edad es el factor más influyente en relación con las opiniones de los usuarios sobre la salud.

Asimismo, a causa del envejecimiento poblacional, los adultos mayores se han convertido en un usuario frecuente de la salud pública. Esto porque, el envejecimiento conlleva un incremento del riesgo de padecer enfermedades crónicas y discapacidad. Para prepararse desde ahora para un envejecimiento poblacional sin precedentes, es de vital importancia que los sistemas de salud de los países en desarrollo estén listos para enfrentar las consecuencias de estas tendencias demográficas (Hoskins, Kalache & Mende, 2005).

Otro elemento importante que incide en la satisfacción son las expectativas individuales. Respecto a lo mencionado por Da silva et al. (2017) las expectativas individuales conducen a un sesgo subjetivo, es decir, la satisfacción puede variar dependiendo de las expectativas influidas por las realidades socioculturales. Si nos enfocamos en las diferencias de satisfacción entre el género masculino y femenino, el estudio realizado por S.N.D.T. Arts & commerce College for women (2015) confirma que no existen diferencias sustanciales entre la satisfacción de hombres y mujeres de la tercera edad.

Otros estudios

Otros estudios afirman que la comunicación con las enfermeras es el predictor más destacado en cuanto a la satisfacción, seguido por el entorno físico, siendo éste el segundo factor más importante de la satisfacción general en los hospitales públicos. (Mitropoulos, Vasileiou & Mitropoulos, 2017). Asimismo, Seclén-Palacin y Darras (2005), encontraron en su estudio que las personas estaban más satisfechas en instituciones privadas que públicas.

Datos similares a los que da a conocer Silva, et al. (2016) con relación a la sección de urgencias de un servicio de salud, donde usuarios mostraron altos grados de satisfacción respecto a la cortesía, respeto, interés y confianza que muestran los trabajadores de los centros para/con ellos.

Mientras Miranda, Hernández, y Rodríguez (2009) informaron que la estructura que garantiza la atención de los ancianos en la salud tiene insuficiencias en los aspectos de recursos humanos, satisfacción y materiales, lo que negativamente influye en la calidad de la atención a los adultos mayores.

Por último, vale mencionar que el concepto de satisfacción no es exclusivo de la salud ni aplicado sólo a los pacientes. Según Liu, Aungsuroch y Yunibhand (2015) el impacto de la satisfacción en el trabajo ha sido una importante área de investigación para una variedad de disciplinas. Proponen que los empleados que están satisfechos con sus empleos han demostrado ser más productivos, creativos y organizados. Asimismo, en el contexto de la salud, plantean que se ha demostrado que la satisfacción laboral del personal de enfermería tiene un impacto directo en la satisfacción de los pacientes.

Metodología

El objetivo de esta investigación fue determinar cuán satisfechos están los ancianos con la atención de la salud pública familiar y establecer una comparación entre dos Centros de Salud Familiar.

Esta investigación fue de carácter cualitativa y la pregunta que la guio fue la siguiente: ¿En qué medida los adultos mayores asistentes a centros de salud familiar están satisfechos con la atención del servicio público?

  • Sujetos

La muestra estuvo conformada por 30 adultos mayores chilenos de la región de Coquimbo, con una edad entre los sesenta y los noventa años. Incluye a mujeres y hombres que asistan de forma recurrente, como mínimo una vez al mes, a dos determinados Centros de Salud Familiar.

  • Instrumento

Se utilizó como instrumento de medición base la Encuesta de buen trato desarrollada y validada por la Superintendencia de Salud del Gobierno de Chile en el año 2011. Este instrumento ha sido validado en una prueba piloto que resultó sin problemas de entendimiento respecto de las preguntas o afirmaciones. Finalmente, la encuesta está compuesta por doce preguntas que son parte de cinco dimensiones: Acceso, trato al usuario, recomendación, expectativas y satisfacción general.

Se incluyeron los ítems de esta encuesta para conformar una de elaboración propia, incorporando las variables edad, sexo, CESFAM al que asiste y previsión (véase Anexo 1). Vale mencionar que estas modificaciones interfirieron en la validez del instrumento original, dicho de otro modo, la encuesta aplicada no ha sido validada.

  • Procedimiento

La encuesta fue aplicada entre el viernes 13 y el viernes 20 de octubre del año 2017 presencialmente por los autores de la investigación, en los CESFAM ubicados en Tierras Blancas, Coquimbo y sector Cuatro Esquinas, La Serena.

  • Obtención de los resultados

Una vez realizada la encuesta a los adultos mayores, se crearon 3 tablas que evidenciaron la satisfacción del adulto mayor. En primera instancia la Tabla 1 indica la satisfacción global, la Tabla 2 incluyó la variable sexo y la Tabla 3 muestra de manera específica en cuales dimensiones los adultos mayores se sienten más satisfechos.

Una vez obtenidos los datos, se clasificaron en tres intervalos de satisfacción respectivas a su dimensión. Con un máximo de 28 puntos, la dimensión Acceso a la atención considera los siguientes intervalos: fácil (20-28), intermedio (13-20) y difícil (0-12). En el caso de la dimensión Trato al usuario, tiene un máximo de 35 puntos y los intervalos fueron: malo (0-12), regular (13-21) y bueno (22-35). Finalmente, en la dimensión Satisfacción general, con un límite de 7 puntos, se incluyeron los intervalos insatisfecho (1-2), satisfecho (3-5) y muy satisfecho (6-7).

Luego, se realizó un conteo de los puntajes obtenidos por cada anciano en cada dimensión. Después, mediante fórmulas con el programa Excel se clasificó el puntaje de cada adulto mayor en el intervalo correspondiente. En el caso de la Tabla 1, se calculó el promedio total de puntajes de las submuestras de ambos centros de salud en forma de porcentaje. Con respecto a la Tabla 2, se calculó el mismo promedio, con distinción de sexo en ambos CESFAM. Por último, en la Tabla 3, sólo se calculó el promedio en porcentaje de las tres dimensiones mencionadas anteriormente.

  • Resultados y discusión

Este estudio pretendió medir la satisfacción de los adultos mayores asistentes a dos centros de salud públicos, con el objetivo de comparar ambos y establecer conclusiones a partir de sus diferencias. Los resultados obtenidos fueron resumidos en tres tablas distribuidas a lo largo del apartado con un orden lógico desde lo más general a lo más específico.

  •  Satisfacción global

La satisfacción global de ambos Centros de Salud Familiar investigados muestra en la Tabla 1.

CESFAM% Satisfacción
Tierras Blancas75,60%
Cuatro Esquinas80,40%

Tabla 1: Satisfacción global de los Centros de Salud Familiar.

De acuerdo con esto, los adultos mayores asistentes al CESFAM de Cuatro Esquinas presentaron una satisfacción un 4,8% más elevada en comparación con los pacientes del CESFAM de Tierras Blancas. En general, el porcentaje de satisfacción de ambos centros de salud es bueno, lo que se contrapone a la hipótesis propuesta. Sin embargo, concuerda con los resultados de la Encuesta de Calidad de Vida y Salud del 2000, que mostró que el grado de satisfacción de la población era bueno, situándose por arriba de cinco en una escala de uno a siete.

Del mismo modo, el Estudio Nacional sobre Satisfacción y Gasto en Salud efectuado en el año 2015 mostró que el grado de satisfacción de los usuarios con el sistema de salud en general es bueno, con un porcentaje de aprobación alrededor de un 80%, bastante similar a los datos de satisfacción global de ambos CESFAM estudiados.

  • Satisfacción según género

Se incluyó la variable de sexo con el fin de establecer una diferenciación de satisfacción entre hombres y mujeres de los Centros de Salud Familiar (Tabla 2).

% Satisfacción
CESFAMHombreMujer
Tierras Blancas75,00%76,03%
Cuatro Esquinas84,76%77,46%

Tabla 2: Satisfacción global de los Centros de Salud Familiar con distinción de género.

En el CESFAM de Tierras Blancas no existe diferencia sustancial entre la satisfacción de los hombres con la de las mujeres. En cuanto al CESFAM de Cuatro Esquinas se puede distinguir una ligera diferencia de un 7,3%, siendo los hombres quienes presentan una satisfacción mayor (84,76%) que las mujeres (77,46%) (Tabla 2). Estos resultados son coincidentes con la Encuesta de Calidad de Vida y Salud del año 2000, que encontró que las mujeres y las personas de escasos recursos están menos satisfechas con el servicio de salud que las demás. Esto explicaría la pequeña diferencia entre el CESFAM de Cuatro Esquinas, que está ubicado en un lugar de menor riesgo social y presenta unos porcentajes mayores de satisfacción en comparación al CESFAM de Tierras Blancas, situado en una población con mayor riesgo social.

  • Satisfacción específica

La siguiente Tabla describe el porcentaje de satisfacción de los participantes en las dimensiones específicas de Acceso a la atención, Trato al usuario y Satisfacción general con el centro de salud.

DimensiónAcceso a la atenciónTrato al usuarioSatisfacción general
IntervaloDifícilIntermedioFácilMaloRegularBuenoInsatisfechoSatisfechoMuy satisfecho
Ts. Blancas7%60%33%0%13%87%0%47%53%
Cuatro Esquinas13%27%60%0%0%100%0%53%47%

Tabla 3: Satisfacción respecto a las dimensiones de Acceso a la atención, Trato al usuario y Satisfacción general

La Tabla 3 muestra una amplia diferencia en el Acceso a la atención de ambos CESFAM. El primer centro de salud (Ts. Blancas) presentó un 33% de pacientes que consideraron fácil el acceso a la atención, mientras que en el segundo CESFAM (Cuatro Esquinas) un 60% de los encuestados calificó como fácil esta dimensión. Estas diferencias se deben a factores como la puntualidad con que son atendidas las consultas médicas, la entrega oportuna de remedios y el fácil acceso a las horas que el paciente necesita y se atribuyen a déficits de carácter organizacionales como 1. La mala distribución de la carga laboral, 2. La insuficiencia de personal y 3. La asistencia y organización del personal (Ramírez, Nájera & Nigenda 1998). Respecto al segundo déficit organizacional, es válido señalar que este sí explica la diferencia entre ambos CESFAM, puesto que en el primero de ellos (CESFAM Tierras Blancas) es donde existe una mayor cantidad de personal y de las personas encuestadas en este, sólo un 7% clasificó el acceso a la atención como difícil. Mientras que, en el CESFAM de Cuatro Esquinas, que cuenta con una menor cantidad de personal, un 13% de los participantes señaló que el acceso a la atención es complejo.

Un 100% de los sujetos encuestados consideraron que el Trato al usuario en el CESFAM Cuatro Esquinas es bueno, mientras que, en el CESFAM de Tierras Blancas, sólo un 87% lo calificó de este modo. Dentro de esta dimensión se consideró la amabilidad y respeto con que los pacientes son tratados por los médicos, auxiliares, personal administrativo y de enfermería.

La relación médico-paciente es un elemento central al momento de medir la satisfacción. El personal de salud debe utilizar un lenguaje fácil de comprender, evitando tecnicismos y tratando de adaptarse a las características del paciente (Ramírez, Nájera & Nigenda 1998). Esto puede atribuirse a la cantidad de personas que atienden los médicos y enfermeras diariamente en los centros de salud. Por ejemplo, al CESFAM 1 (Tierras Blancas) asiste una mayor cantidad de personas en comparación al CESFAM 2 (Cuatro Esquinas). Y la carga laboral en médicos y enfermeros puede incidir en la calidad de la relación que sostengan con sus pacientes (Romero, Lorduy, Pájaro & Pérez, 2011)

Asimismo, en la dimensión de Trato al usuario se consideró la limpieza y comodidad del centro de salud. Las diferencias significativas entre ambos CESFAM demuestran que el contexto efectivamente determina el nivel de satisfacción de los usuarios, tal como lo propusieron Seclén-Palacin y Darras (2005).

En relación con el objetivo general de la presente investigación y la pregunta que la guio, podemos constatar que la muestra de adultos mayores usuarios de la salud pública en los Centros de Salud Familiar mencionados, presentan una satisfacción alta entre un rango de 75,60% y 80,40%. A pesar de estos porcentajes positivos, no hay que olvidar las carencias que aún presenta el sistema de salud público. Tal como señala Becerril, Reyes y Manuel (2011) el envejecimiento progresivo de la población con la carga de patologías degenerativas de alto costo y, asimismo, las desigualdades según el nivel socioeconómico siguen siendo desafíos para el sistema de salud público de Chile.

Por lo tanto, sigue siendo necesario reducir las desigualdades en salud al mismo tiempo que hacer frente a los retos del envejecimiento poblacional (Da Silva et al., 2017).  El Gobierno de Chile responde a esto tratando de reforzar la atención primaria con enfoque familiar, es decir, la atención en los Centros de Salud Familiar, y fortalecer los cambios tendientes a separar la prestación de servicios asistenciales de las funciones de fiscalización (Becerril, Reyes & Manuel, 2011)

Por último, es importante señalar que las diferencias en la satisfacción no sólo pueden deberse a las características de los centros de salud, sino también a factores del paciente, como el concepto que el usuario tiene respecto de los servicios de salud (Ramírez, Nájera & Nigenda 1998) y a las expectativas individuales de cada sujeto (Da Silva et al., 2017), en este caso, sesgadas por la edad de los participantes y sus rasgos como la capacidad de ser pacientes, escuchar con atención, entre otras.

Conclusiones

Esta investigación pretendió determinar cuán satisfechos están los adultos mayores con la atención de la salud pública. Para esto, se aplicó una encuesta de satisfacción a 30 ancianos asistentes a dos Centros de Salud Familiar, luego, los resultados y las diferencias entre ambas submuestras fueron analizadas.

De acuerdo con los resultados, en su mayoría los adultos mayores manifestaron sentirse satisfechos con el servicio de salud entregado por los centros. Y esto se debe principalmente al buen trato que reciben por parte de los funcionarios de los centros que frecuentan.

A pesar de que esta investigación se pudo llevar a cabo de manera óptima, presenta algunas limitaciones. Una de ellas se relaciona con la muestra de la investigación, ya que, al ser reducida, no permite generalizar los resultados ni concluir que estos evalúen por completo la satisfacción de los adultos mayores en los centros. Además, las características físicas y psicológicas de los adultos mayores (de una edad entre los 60 y los 90 años), interfirieron en la claridad de las respuestas. Por último, el hecho de que el instrumento haya sido aplicado presencialmente, da cuenta de un riesgo de deseabilidad social.

Aun así, esta investigación puede seguir siendo desarrollada en la misma línea. Por ejemplo, con muestras de mayor tamaño, con el propósito de que el estudio sea representativo y sus resultados también. Asimismo, este estudio podría ser realizado en otras regiones para ver si existe una variación en los resultados. O bien, podría desarrollarse en contextos más grandes como hospitales públicos.

Por último, los resultados de la investigación son de gran utilidad para quienes se ocupan de la búsqueda de mejoras en las políticas públicas vinculadas al área de salud, ya que, si se analizan los puntajes altos y bajos obtenidos en las dimensiones estudiadas, se puede interpretar cuáles de ellas demandan un cambio.

Autores: Paula Barrientos, Allison Castillo, Matias Pérez

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